Méthode CALM (Customer Active Listening Meeting)
l’outil indispensable pour mener vos entretiens commerciauxL’écoute active est une compétence relationnelle incontournable, tant dans la sphère privée que professionnelle.
Cet art de la communication repose essentiellement sur le principe, parfois évident, mais souvent négligé, d’accorder une attention complète à notre interlocuteur. Cette attention génère un impact réel sur la qualité des échanges et sur l’établissement d’un dialogue constructif. Et ces deux points sont essentiels lors d’entrevues commerciales. Mais quelles sont les clés d’une véritable écoute active ? Comment s’en servir pour identifier des leviers intéressants pour conclure à un contrat ? C’est ce que nous vous proposons de découvrir dans cet article !
Adopter une vraie écoute active
Premièrement, soyez attentifs aux propos et aux attitudes de votre interlocuteur. L’attention est le pilier fondamental de l’écoute active. Sans elle, impossible de saisir les subtilités et les non-dits de la conversation. En effet, les messages ne se passent pas uniquement que par la parole. Le langage corporel est tout aussi important ! De ce fait, vous devez vous-mêmes faire attention à votre propre posture et adopter une attitude en adéquation avec celle de votre interlocuteur. Par exemple, décroisez les bras ou les mains, ou rapprochez-vous de votre interlocuteur quand il s’éloigne tout en restant respectueux de son espace.
Deuxièmement, reformulez ou validez les propos et sentiments de votre interlocuteur afin d’être certain de l’avoir compris. En France, contrairement aux anglo-saxons qui l’utilisent très naturellement, ces techniques peuvent être mal interprétées et votre interlocuteur peut être agacé par cette répétition. Il faut donc trouver le juste « équilibre », entre votre besoin d’éclaircir certains points et les réactions de votre interlocuteur.
Troisièmement, réalisez un feedback constructif et bienveillant, afin de renforcer la confiance et de respecter le point de vue d’autrui. La capacité de compréhension mutuelle qui se développe grâce à une écoute de qualité promet des relations enrichissantes et… empathiques !
Pour finir, soyez donc empathique ! L’empathie est d’ailleurs au cœur de tout le processus. Pour avoir une écoute active efficace, il est important de vous mettre à la place de votre interlocuteur pour mieux appréhender ses perspectives. Par exemple, après vous être présenté, pensez à remercier la personne qui vous reçoit pour le temps consacré à la réunion et respectez ce temps qui vous est offert.
L’objectif de l’écoute active est de tisser des liens authentiques et durables au terme de la réunion avec votre interlocuteur. Et pour vous aider dans cette démarche, nous vous proposons un outil indispensable : la méthode CALM !
Méthode CALM
CALM signifie Customer Active Listening Meeting (Réunion client en écoute active). Ce questionnaire vous permet d’accompagner vos interlocuteurs dans l’expression de leurs besoins afin de réaliser une offre, un service ou une réponse adapté(e).
Cette série de questions sera votre fil conducteur et vous aidera à structurer votre entretien. Bien évidemment, nous vous invitions à adapter ce questionnaire en fonction de l’interlocuteur, de ses domaines de compétences et de l’objectif de votre échange. Cependant, respectez toujours l’ordre des questions, car il vous permettra de gagner crescendo la confiance de la personne rencontrée.
Nous vous suggérons également d’imprimer votre questionnaire ou de préparer la trame par écrit avant votre entretien, afin de le compléter au fur et à mesure de l’entretien. Cela vous permettra de garder toute l’attention au contenu de la conversation. De plus, l’écran d’un ordinateur peut créer une barrière physique qui nuira potentiellement à la qualité de l’échange.
Question n°1 : connaissance de votre entreprise
Au démarrage, proposez à votre interlocuteur d’évaluer sa connaissance de l’entreprise, avec une note de 0 à 5 par exemple.
0 c’est une porte ouverte pour placer une présentation générale. À 5, saluez l’intérêt porté à l’entreprise et passez rapidement à la question suivante. Notes intermédiaires, c’est l’occasion de demander quelles informations manquent.
Enregistrez ces informations, elles sont précieuses pour vous et le reste de l’entreprise (exemple : clarté du site internet, informations erronées, etc.)
Question n°2 : informations clés de l’entreprise de votre interlocuteur
Ou autres questions en lien avec l’activité de son entreprise. Cela permettra à votre interlocuteur de montrer ses connaissances sur l’activité de son entreprise avec des informations plus ou moins précises et/ou détaillées, plus à jour que celles trouvées sur leur site internet. C’est aussi un moyen d’évaluer le niveau d’implication de la personne que vous rencontrez, ou encore sa volonté à partager des informations relatives au fonctionnement de l’entreprise.
Question n°3 : ses principaux fournisseurs
C’est l’opportunité de faire connaissance avec vos concurrents, mais aussi d’évaluer vos chances de décrocher un contrat. Essayer de les classer avec votre interlocuteur par ordre d’importance, % dans l’activité, etc.
Question n°4 : les facteurs clés d’achats
À ce stade, votre interlocuteur se sent plus en confiance. C’est le moment idéal pour obtenir des informations sur les décideurs, les produits et les développements en cours, ainsi que les services attendus.
Acteurs clés et prise de décision
Préparez un tableau qui vous permettra rapidement d’enregistrer des informations clés.
→ Décideurs ; LD – HQ / Branch, achats, ingénierie, IT
→ Qui ?
→ Info contact
→ Implication dans la prise de décision
Activités / Produits
Renseignez vous sur le type de production, les développements en cours (s’ils ne sont pas confidentiels), la taille des lots, les normes et les spécifications à respecter. Par exemple, une certification à renouveler demandera certainement du renfort temporaire.
Service
Pour finir, prenez des renseignements sur le flux d’informations et de produits. Comment sont mis en relation les services de la vente, des achats, de la production et la logistique, l’après-vente ? Au cours de cette description apparaitront sans doute les opportunités de combler des manques.
Question n°5 : marchés et structure client :
Quels sont les types de marché sur lesquels se positionne la société ? Comment ses clients sont structurés ? Ces informations vous permettent de comprendre les enjeux et les difficultés potentielles auxquels se confronte l’organisation.
Question n°6 : les tendances des marchés :
Il est important de questionner votre interlocuteur sur leurs besoins présents, mais également sur leurs futurs besoins et enjeux en réponse à l’évolution du marché. Cela pourrait vous permettre de remarquer une opportunité supplémentaire qui pourrait vous amener un positionnement/une offre encore plus adapté(e).
Question n°7 : produits client et roadmap :
Ici, l’objectif est de comprendre si le client a une stratégie pour maintenir la pérennité et la croissance de son buisines/produit. Cette question vous permettra également de visualiser des leviers importants ou un accompagnement différent, et de vérifier votre capacité à répondre aux enjeux du client.
Question n°8 : perspectives de croissance :
Cette question stratégique est délicate et nécessite d’être amenée en fin d’échange. En effet, si l’entreprise est en difficulté passagère, cela risque de mettre fin rapidement à l’entretien et vous aurez perdu de potentiels échanges quand la situation sera meilleure. Positivez.
Cependant, si les perspectives sont bonnes, cela laisse entrevoir une collaboration à plus court terme.
Questions n°9 : informations supplémentaires :
C’est le moment de faire preuve de créativité en fonction des sujets abordés afin d’assoir la confiance établie.
Question n°10 : les sources d’information employées
Quelles sources d’informations utilise votre interlocuteur ? Journaux, salons, réseaux sociaux, communications internes à l’entreprise ? Cette question vous permettra de comprendre comment votre interlocuteur s’informe et est connecté. Vous saurez ainsi comment rester en contact avec lui (et pourrez même peut-être en apprendre sur d’autres services de sa société ?)
Le feedback :
Avant de partir, faites un résumé reprenant les points clés de l’échange. Cela montrera que vous avez été très attentif, et que l’entretien a été constructif et utile pour les deux parties. Reprenez rendez vous ou accordez vous sur une fréquence pour vous donner des nouvelles. A travers ce processus, vous allez gagner la confiance de votre interlocuteur et entretenir de manière structurée la relation.
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La méthode CALM :
En appliquant la méthode CALM, cet outil de préparation et de conduite d’entretien basée sur l’écoute empathique, vous obtiendrez des résultats surprenants ! Vous obtiendrez des informations plus qualitatives, vous identifiez plus rapidement les leviers pour atteindre votre objectif et vous réussirez à instaurer un climat de confiance avec votre interlocuteur.
N’oubliez cependant pas que la préparation de votre entretien, notamment du questionnaire qui vous servira de guide et du support d’échanges, est la clé et le gage de l’intérêt que vous portez à votre interlocuteur. Plus vous êtes prêt(e), plus vous serez concentré(e) sur votre interlocuteur et serez en capacité de rebondir de manière pertinente.
Alors, à vous de jouer et d’exceller dans vos entretiens !
Ecrit par Leandre LASFARGUES
Ingénieur Consultant Go Concept
